岂料,假期结束后,解放日报·上观新闻记者从上海12345市民服务热线了解到,一些消费者反映被通过“58同城网”叫上门的“到家服务”狠狠“宰”了一刀,惹了不少纠纷。
去年3月22日,解放日报·上观新闻曾刊发《4平方米防水补漏花了1.5万元?58同城上的商家有大“坑”》一文,曝光了58同城网上的上门服务暗藏陷阱,商家利用信息不对称高价销售耗材欺骗消费者。如今看来,上述套路不仅未有遏止,反有“普及”之势。这不免让人疑虑:平台对此不闻不问吗?
2月7日,由于家中浴室地漏堵塞泛水,上海市民何先生打开“58到家”App,搜索物色上门管道疏通服务。他说,由于曾在该App上使用过上门保洁服务,体验还不错,有一定的信赖度。反复比选后,他选择了标注为“58自营”的“地漏基础疏通”服务。页面显示疏通服务为“一口价”一个洞128元,春节假日期间额外要收取50元的“旺季调度费”,总计178元。页面下方说明中强调,报价中已包含疏通剂和机具的使用费用,只在需要额外的服务和使用额外的配件时,才需要额外支付费用。
在App中下单付费后,很快有工作人员致电何先生,约好2月7日当晚8时30分上门服务。当晚9时20分,师傅才姗姗来迟,对着堵塞的地漏摆弄了一半,师傅提出“需要加点药水,不然不行”。考虑到时间已经很晚,不疏通好无法洗漱,且师傅明确药水“仅需要100多元”花不了多少钱,何先生遂没有争执。师傅随后提来一个白色塑料桶,灌了不少液体进了地漏里。疏通完,师傅结账270元。“不是说100多元吗?”何先生质疑,师傅辩称“100多元具体是指180元,且这只是一斤的单价,疏通用了一斤半,所以要价270元。”争执未果,何先生只得扫描师傅出具的个人微信收款码转账付款。算上App此前支付的,何先生疏通地漏共花了450元。
而相比沈女士,何先生花的这点钱可谓是“实惠”极了。同样是因为卫生间地漏堵塞,沈女士通过“58同城网”的本地服务页面,搜索挑选了一家名为“黑猫到家管道疏通”的商家,联系对方上门服务,平台显示其为6级“黄金商家”。电线元不到,“一口价”不会有额外的费用,且不通好不收费。
此后的情节相似,两位上门的师傅提出需要使用一些疏通剂,否则无法将堵塞管道的湿巾纸全部取出,疏通剂报价260元一斤,“用多少算多少”。疏通剂一桶接着一桶被倒入地漏中,直至第三桶接近倒光,地漏才恢复疏通。称算得知,共使用了38斤疏通剂。加上300元的疏通费,师傅报价合计10180元。这一报价令沈女士惊掉了下巴,交涉中,师傅们又提出“如果不要可以优惠到9000元”……最终,沈女士只得支付了9000元现金,师傅熊某在微信中打下“收到9000元整”字样作为凭证。
事后,沈女士越想越不对劲,她在淘宝等购物平台搜索发现,疏通剂只需20多元一斤,哪里需要260元的“天价”,这是上当了!她致电58同城网,并提交了微信聊天记录等相关证据,希望平台帮忙维权,讨回多收的钱款。58同城网随后驳回了其维权的请求,理由是她无法提供或收据,证明相关费用的真实性,“证据不足”;且平台称,未调取到沈女士与商家联系的记录。沈女士解释,之所以未调取到联系记录,是因为房子刚装修好不久,地漏堵塞后,她先请来装修公司的项目经理,项目经理查看后主动帮她物色联系了上门服务。至于无法提供,显然是商家以优惠为名有意诱导所致。
在沈女士的要求下,58同城网提供了商家负责人的电话,供其联系补开或收据。沈女士打通后,对方先是满口答应,岂料此后再致电,对方一直揿断不肯接听……
△58同城网提供了商家负责人的电话,供沈女士联系补开或收据。沈女士打通后,对方先是满口答应,岂料此后再致电,对方一直揿断不肯接听……
对于平台来说,第三方商家或许有核实的难度,需要足够的证据,那么,找来平台自营服务的何先生能否成功维权?他告诉记者,2月8日上午,他就致电58同城网反映选了“一口价”却遭遇额外收费。岂料,他不仅并未等到平台的处理结果,反倒接到了平台供应商的来电。电话中,平台供应商先是一口咬定有录音证明额外收费征得了何先生的同意,随后又放出狠话:“你再投诉我就把师傅开除了让他来跟你解决。”
何先生气不过,再次致电58同城网,要求平台出面解决纠纷,并且保护投诉人隐私。尽管何先生提供了转账记录,但平台随后仍以“未核实到有线上额外支付的费用,未通过平台交易的金额平台很难介入处理”为由,关闭了投诉。此后,何先生反复交涉,平台最终从平台此前收取的178元中拿出148元,退还给了他。
2月16日,解放日报·上观新闻记者也联系了58同城网,了解上述两则投诉处置的细节,询问为何平台没有对商家的行为详加核实,予以处置。58同城网在强调“始终坚持用户第一为核心价值观,坚决维护消费者的合法权益”的同时,却给了与此前一致的答复,即平台“很难介入”。
在58同城网上,相关服务下方列出了几条“服务注意事项”,是网站经过多方数据调研,总结出的服务中容易遇到的问题,并提示消费者如何取证。如“若使用其他沟通方式需保留联系截图、录音等证据”“商家坐地起价,要保留沟通证据”“要保留与商家直接交易证明(包括但不限于收据、、转账记录)”等等。但事实上,消费者们认为,除非做到全程服务录音录像,否则如何能留下那么多沟通证据?此外,沈女士和何先生在维权中都提供了与上门个人的转账记录、聊天记录等交易证明,但并不被平台所认可。消费者们认为,商家若不诚信,在服务中必然会极力规避留下“铁证”;平台这样规定加重了消费者的举证责任,给商家欺骗消费者大开“方便之门”。
58同城网商家宰客问题由来已久。早在2018年,上海市消保委就曾披露过58同城等网站商家宰客的问题。当时,上海市消保委从11个平台找了11家家电维修商上门,结果有9家虚构故障宰客。今年2月6日,市民卢先生因家中停电也从58同城网找来了电工上门修理,上门之初约定更换空气开关维修费仅200多元,但修好后价格就变成了2200多元。可见,小病大修、虚构故障的欺诈性维修现象如今依然存在,并逐步蔓延到了管道疏通、防水补漏等其他上门服务领域,这显然与平台的“纵容”不无关系。
近年来,随着互联网的发展,网上预约上门维修越来越方便省事,成了消费者的首选。但是,平台诚信机制缺失,对入驻商家缺乏监管,对欺诈宰客行为“睁一只眼闭一只眼”的现象也越来越突出,和消费者的需求不匹配,值得平台和监管部门重视。互联网平台不应成为不良商家的避风港,尽到诚信义务、补上监管盲区,平台责无旁贷。
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